La culpa no la tiene el indio....

La selección adecuada del personal para las diversas actividades relacionadas con nuestros procesos es fundamental para el correcto funcionamiento de los mismos. Es estratégico.
El primer paso, normalmente es la creación de un organigrama y posteriormente la definición de una descripción de puesto y, para aquellos más iluminados, la complementación de ésta descripción con un perfil de puesto. Hasta aquí, podría decirse que hemos logrado el cumplimiento del punto 6.2 de la Norma ISO 9000 relativo a los Recursos Humanos.... al menos en papel.
Sin embargo, cabe aquí una reflexión importante acerca de lo correcto de seguir usando esta metodología, pero vamos por partes:
La norma ISO 9000:2000, a diferencia de su antecesora mantiene un enfoque a procesos lo cual la hace "mas práctica" y menos burocrática que la version anterior, éste enfoque nos remite necesariamente a considerar el proceso en el cual se verán involucradas las actividades del puesto a describir asi como las diversas interrelaciones con otros procesos y personas.
Por otro lado, es importante contemplar en que medida la elaboración de este importante documento es coherente con los principios de gestión de la calidad mencionados en la norma ISO 9000:2000 "Sistemas de Gestión de la calidad- Fundamentos y Vocabulario"; a saber:
-Enfoque al cliente
-Liderazgo
-Participación del personal
-Enfoque basado en procesos
-Enfoque de Sistema para la Gestión
-Mejora continua
-Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
-Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Por último, el desarrollo de las descripciones y perfiles de puestos pensando en éstos como un producto interno que deberá tambien de cumplir con una exigencia de calidad hace que esta labor deba ser realizada con la necesaria dedicación, esfuerzo y compromiso para satisfacer las necesidades de la organización.
Una descripción de puestos pensada, evaluada y precisa es la base de una adecuada seleccion del personal....
JAIME CASTRO

FACTA NON VERBA

Todo sistema de calidad no se encontrará completo hasta que ha sido capaz de demostrarse a si mismo, en primera instancia, que es capaz de mantener de manera consistente los niveles de calidad que el cliente le requiere.
Para lo anterior es necesario trabajar en la parte de las Auditorías internas ya que ésta herramienta será la que nos dé los indicadores de cómo se va desarrollando y madurando nuestro sistema de calidad, nos permitirá encontrar los puntos de mejora necesarios y auxiliará en la deteccion de las causas raíz de las no conformidades.
Pero no es tan sencillo el llevar a cabo las mencionadas Auditorías internas, se requiere ante todo la conformación y capacitación de un equipo auditor el cual no sólo exhiba cualidades de conocimiento de la normatividad en base a la cual se llevará a cabo la auditoría, sino también deberá demostrar aptitudes para las relaciones interpersonales, comunicación, empatía, liderazgo y, sobre todo, objetividad.
¿Porqué es tan importante la objetividad?, pues tan simple como el hecho de que el equipo auditor está conformado por personal de la misma empresa y por lo tanto se corre el riesgo de que se escapen de la vista (de manera intencional o no) detalles importantes de la forma en la que se desenvuelven los procesos. Es vital para el desarrollo de las auditorias que el auditor sea capaz de discernir entre lo que el auditado declara y los HECHOS que en base a su experiencia y capacidad de observacion son detectados. Estos hechos, son los que deben quedar asentados en los reportes de auditoria, las auditorías no son para acusar personas o exhibir actitudes (esto saldrá por si solo a flote cuando se analizan los hechos).
Al auditar hay que tener cuidado en no decir en el reporte: "...el señor Rodríguez no llevaba puesto el uniforme de seguridad...", se debe reportar el hecho: "... durante el recorrido por la planta se detectó personal sin su uniforme de seguridad...". Ésta pequeña diferencia le aporta objetividad a los hallazgos y facilita su posterior calificación, por otro lado, no se dá la impresion de que se estén haciendo observaciones o ataques personales.
Tambien importante, es el enriquecer y sustentar estos hallazgos (hechos) con suficiente evidencia documental (fotografias, fotocopias, muestras, etc.) de tal manera que éstos sean por si mismos convincentes e irrefutables.
Hechos, no palabras... dirian los clásicos.JAIME CASTRO

UN RESTAURANT

Cuando de calidad en el producto se habla es frecuente el nombrar atributos fácilmente palpables, perceptibles como lo pueden ser el color, el tamaño, la forma, la facilidad de uso, la cantidad, etc.; sin embargo existen otros atributos que no siempre son tomados en cuenta por los consumidores pero que en la mayoria de los casos inconscientemente acaban teniendo un impacto igual o mayor en sus preferencias. Estos atributos son los relacionados al servicio.
Existe un restaurant al que frecuentemente voy a comer y del cual soy asiduo visitante, la fachada no dice mucho del lugar y el verlo no haria pensar que tuviese nada de especial sin embargo la mayoria de sus comensales guardamos fidelidad religiosa a la hora de la comida para darnos cita en el referido sitio.
Efectivamente la comida además de sabrosa es limpia, la iluminación es adecuada y su ventilación permite que en el lugar la temperatura sea agradable, pero hay un punto en especial que al menos en mi caso particular es el determinante para ir ahí: el servicio.
El personal que atiende se esmera en la atención al cliente, las cocineras preparan la comida con rapidez y tienen el buen gusto de acomodar los platillos de manera atractiva, los meseros sonríen al atender y suelen recordar detalles acerca de los gustos particulares de cada cliente, la encargada del lugar pregunta que tal estuvo la comida, en fin, todos estos detalles colaboran a elevar la percepcion del nivel de servicio haciendo que la satisfaccion del cliente se eleve y esto, estimado lector (a) se llama calidad total, por otro lado, la calidad siempre es justo reconocerla.
La atencion al detalle, el esmerarse en conocer a sus clientes, la amabilidad, la cortesia, son clave para hacer de su empresa algo especial a los ojos del consumidor de sus productos, es en estos casos donde se puede decir que la calidad en realidad no cuesta mucho.

JAIME CASTRO

CONOZCA A SU GENTE

La fortaleza de una organización radica en su gente, personal motivado, capacitado y comprometido con la organización y sus objetivos tendrá un desempeño mas eficiente e incrementará la productividad no solo de su área sino de toda la empresa. Por otro lado, cuando el personal carece de estas características se puede convertir no solo en un elemento improductivo sino hasta dañino para la organización ya que la frustración y el resentimiento generado hacia la empresa propicia que consciente o inconscientemente busque hacer daño a aquella fuente de sentimientos negativos (en este caso la empresa misma).
Es importante conocer en todo momento los indicadores del estado de ánimo del personal de la empresa asi como en que medida los satisfactores básicos de las personas estan siendo cubiertos tanto interna como externamente.

Los jefes y gerentes deben tener siempre los ojos bien abiertos para conocer las características psicosociales del personal a su cargo. El area de Recursos humanos puede ser una valiosísima herramienta para la detección y seguimiento de la "salud" social y laboral de los empleados.
Evidentemente que no se debe de esperar que sea el jefe el que de al empleado la solución a los problemas que le aquejan pero si puede colaborar a disminuir el estrés y la ansiedad generadas por aquellas situaciones especiales en la vida del trabajador que necesariamente impactan en su rendimiento laboral. Recordemos que el trabajo no lo realizan las máquinas sino el personal y por tanto es lo deseable que quienes coordinan los esfuerzos de esas personas trabajen en el manejo de la empatía, la asertividad y la solución de conflictos, pero sobre todo, y para que todo lo anterior funcione, entenderse a si mismos como personas también y no alguna suerte de "semidioses" cuyo contacto con los mortales está restringido a lo que su "oráculo" (secretaria) permita. Se debe recordar siempre que el recurso más valioso y en el que más vale la pena invertir es el humano y que gente de calidad hará productos de calidad.

JAIME CASTRO

EL PROBLEMA NO SON LOS CONFLICTOS

Si usted, señor(a) empresari@, está pensando en la manera de hacer que su empresa trabaje bajo un enfoque de calidad hacia sus productos y por ende hacia sus clientes, pues piénselo dos veces. La idea (como suele suceder) es mucho más sencilla de concebir que la estructura necesaria para llevarla a cabo, la mayoria de las veces se piensa que hace falta solo mano firme y una ruta bien planeada para llegar a los objetivos propuestos, sin embargo, la realidad es que los proyectos ambiciosos como estos de implementación de los Sistemas de Calidad tienen una implicacion mayor. Veamos por qué:
El hecho de que el sistema sea aplicable a una organización, implica que al menos dos (y tantas como el tamaño de la empresa lo permitan) personas, trabajarán para lograr ese objetivo, y para esto, es necesario que el personal tenga los ojos fijos hacia el mismo lugar que los directivos, dos o más personas en una organizacion tratando de ponerse de acuerdo hacia donde remar implican necesariamente conflictos de intereses, ideologia, organizacion, comunicacion, etc.
Y los conflictos no son malos, lo que los desvirtúa como obstáculos que salvar es la forma de manejarlos dentro de la organización. Un conflicto bien manejado tiene un infinito potencial para obtener de el estrategias, ideas, y puntos de mejora que a la larga enriquecen el proceso de creacion de una nueva cultura laboral basada en la calidad.
Por el contrario, un conflicto mal manejado tiene el efecto inverso: bloquea la expresion de nuevas ideas, genera sentimientos negativos, eleva la frustracion del empleado y divide las direcciones a las que cada elemento de la organizacion lleva su remo.
Recordemos en todo momento que las empresas, no tienen su fortaleza en las máquinas que fabrican algún insumo, la empresa basa su éxito en las personas que la conforman y la conciliación y orientacion de los diversos intereses de éstas hacia el objetivo común recae en el líder de la organización.
Por último una reflexión, los conflictos en las empresas NO SE RESUELVEN CON CAPACITACIÓN, los conflictos se resuelven creando un ambiente saludable de compañerismo y equipo entre los empleados el cual fluye desde la parte más alta de la organización y, sobre todo, es predicado con el ejemplo de quienes tienen en sus manos la extenuante pero altamente gratificante misión de llevar a su empresa al éxito.
JAIME CASTRO

QUIEN NECESITA LA CALIDAD

Más allá de las definiciones de diccionario y de aquellas dictadas por los "próceres" en materia de calidad, en la conciencia colectiva la calidad tiene un papel preponderante el cual es visible a todos los niveles y estratos sociales. Y es aquí donde toma fuerza la razón de que es el cliente el que dicta los atributos de calidad lo que permitirá posteriormente denominar un producto como "de calidad".
Por otro lado recordando que la calidad es también definida como la "aptitud para su uso" es entonces que podemos explicarnos el hecho de que haya productos para todos los gustos; que lo mismo haya gente que quede completamente satisfecha con una película pirata grabada en un cine que personas que exijan que se vea bien la portada u otros que no acepten menos que una original; en cualquiera de los tres casos anteriores los clientes han comprado un producto de calidad, lo que ha variado han sido sus especificaciones de calidad. Una pobre exigencia de calidad alentará la fabricación de productos de baja calidad. Todo lo anterior me lleva al planteamiento de que en nuestro país hace falta efectivamente una cultura de la calidad pero no solo para las empresas (a las que generalmente se encaminan los esfuerzos), sino también una cultura de calidad para los consumidores que son quienes finalmente pueden desear, pedir, exigir un determinado nivel de calidad.
Esta transculturización deberá de llevarse no solo de mano de la oferta de las empresas, sino también desde las escuelas y sobre todo, en la familia, clientes mas informados y exigentes impulsan empresas y economias mas competitivas.
JAIME CASTRO

EL TIMÓN O EL CAPITÁN

¿Se puede navegar un gran buque sin un capitán?, si hablamos de un velero, es posible, sin embargo, cuando de un barco de "gran calado" se trata, ya no resulta tan fácil, ya que se requiere de alguien que oriente los esfuerzos de la nave hacia un lugar en el mapa, es el líder que cual viejo lobo de mar, sabe la mejor ruta para sortear los mares. Por otro lado, es el timonel el que interpretando las instrucciones del capitán sortea las olas y vendavales a partir de pulso y mano firme, asi como pericia hacia el destino planeado.
Cuando se busca la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es de suma importancia contar el apoyo de la Direccion para la toma de decisiones, sin embargo, no basta con ésta bendición para llevar a feliz puerto el barco, hace falta también que a la persona a cargo del timón (en este caso el representante de la dirección) se le otorguen suficientes facultades para tomar decisiones estratégicas sin que para ello se caiga en el burocratismo y lentitud de tener que consultarlo todo con la Direccion. Lo que es más, debe ser una persona de suficiente confianza como para que la empresa crea casi ciegamente en sus decisiones en torno al Sistema de Calidad, lo cual no es tarea fácil ya que, como siempre, la mayoria de las decisiones que afectan al Sistema de Gestión de la Calidad, llevan implícitas en diversa magnitud la inversión de recursos. Es por lo anterior recomendable que, tanto el Director de la organizacion como el representante de la Dirección (capitán y timonel, respectivamente) antes de inicar el proyecto, hablen el mismo idioma en cuanto a la calidad y tengan igualmente claro el rumbo que marcarán en su carta de navegación. Se requiere que ambos tengan al menos los mismos conocimientos de lo que el SGC implica y gozar de una excelente comunicación, respaldo mutuo en sus decisiones y empatía, ésto, es sólo el principio...

Jaime Castro